איך חסכנו ללקוח 60 אלף שקל בשנה ע”י מיקור חוץ בעזרת עובד וירטואלי (VA) מהפליפינים ולמה זה רלוונטי כמעט לכל בעל עסק, בכל תחום?
זה הלך ככה בערך (מבוסס על סיפור אמיתי).
לקוח פוטנציאלי: “מה שמעתי אלונסו, שיש לך פתרון קסם להחליף עובדים ישראלים יקרים ועצלנים בעובדים חמודים וחרוצים מהפיליפנים ולחסוך שני שליש בעלויות?”.
אני: “זה אולי נראה כמו קסם אחרי חודש עבודה ביחד, אבל תן לי להסביר לך איזה זה עובד:
כל לקוח חדש אצלנו מתחיל בשיחת אפיון/ייעוץ שהמטרה שלה היא לזהות כמה שיותר מהר את התהליכים הרפיטטיביים או העבודה השחורה בעסק ושהיום אחד העובדים/בעל העסק עושה וזה עולה לא מעט ולא מאפשר להשקיע בהגדלת העסק.
אחרי שבחרנו תהליך אחד (או יותר) וירדנו לעומקו, אנחנו מטמלפטים ומססטמים את התהליך בצורה כזאת שכל עובד שיעבור את פאנל הגיוס שלנו, (אחרי סינון קפדני של 6 שלבים) יוכל לתת בראש ולבצע את העבודה על הצד הטוב ביותר בצורה שתתן לבעל העסק בטחון גדול ותחסוך לו עשרות אחוזים מהאופרציה שהיה רגיל לה.
לקוח פטנציאלי: “מדהים איך מתקדמים?”
– לונג סטורי שורט, עלינו לשיחה והתעמקנו בתהליכים שלו בעסק, זיהינו שחלק ניכר מההוצאות שלו בעסק קשורות בעובד אחד שהוא איש התפעול\מעצב של החברה שמטפל בהזמנות ומבצע עיצוב גרפי למוצרים המוזמנים באתר האיקומרס שלהם – מוצרים בהתאמה אישית וגם מעניק שירות לקוחות. ההתעסקות הזאת היא קריטית וחיונית לעסק (טיפול בכל הזמנות האונליין של החברה) אך בסופו של דבר היא עבודה רפיטטיבית שחוזרת על עצמה. עד שאנחנו הגענו העבודה הייתה מתבצעת ע”י עובדת חרוצה בעלות מעסיק של 120 ש”ח לשעה (ויש כ-75 שעות בחודש – אז תעשו את החישוב). מעבר לעלות הגבוהה, הלקוח סיפר לנו שהוא לא מרגיש שהעובד מחויב, שקוף איתו ומישהו שנעים לו לרוץ איתו לטווח הרחוק.
זה מקרה קלאסי להפרטה שהיה לנו ברור שעובד פיליפני יכול לעשות בצורה טובה, שקופה ששתיתן לבעל העסק בטחון וגם תחסוך לו אלפי שקלים כל חודש.
מה עשינו מכאן וקצת על איך מגייסים עובד פיליפינים:
בתהליך הגיוס יש 6 שלבים עיקריים:
.התהליך הרפיטטבי המרכזי שקורה אצל הלקוח בעסק:
מגיעה הזמנה, לקוח (של העסק) שולח סקיצה של המוצר בהתאמה אישית שהוא הזמין, המעצב שהוא גם איש שירות הלקוחות לוקח את ההזמנה ושולח ללקוח סקיצה ראשונית – ושולח חזרה ללקוח עד שהוא מאשר.ברגע שהלקוח (שביצע את ההזמנה – לא הלקוח הראשי בסיפור) מאשר, שולחים את ההזמנה למפעל שמטפל בהזמנות .לקחנו את התהליך המרכזי הזה ובנינו סקיל טסט (מבחן) שמבוסס על המקרה הזה ושלחנו אותו לכ-200 מועמדים שהגיעו לשלב זה.בסקיל טסט היה דוגמה ל-3 הזמנות שהגיעו, והמועמד היה צריך לתפעל את האירוע ולהכין 3 סקיצות בהתאם באילוסטרייטור\פוטושופ בפורמט שהגדרנו.בנוסף הוספנו משימה של מספר פניות כלליות של מקרים שמגיעות לשירות לקוחות ורצינו לראות איך המומעד מתמודד עם זה בכדי לבדוק כמה הוא שירותי, מבין את הסיטואציה, יודע לטפל בלקוחות וכו’.
בנוסף, הוספנו משימת “זהב” שמראה איך העובד מתמודד עם משימה\נושא שאף פעם הוא לא נתקל בו, ולא נתנו שום הסבר איך לבצע – מה שמראה על רמת המיומנות שלו לפתור אתגרים שלא נתקל בהם בעבר.
מי שעבר את הסקיל טסט – עובר לראיון פרונטלי. עלינו עם כל ה-10 לראיון.
מי שמגיע לראיון מבחינתי מספיק מוכשר בשביל ללמוד כל משימה שאתן לו בעסק. אבל אספקט נוסף שלא פחות מעניין אותי זה אופי וערכים מתאימים.אנחנו מאמתים את העובד עם כל מיני שאלות שעוזרות לנו להבין האם העובד אמין, מה הגבולות גזרה שלו, איך הוא היה פועל בכל מיני סיטואציות, יחסים וקונפליקטים שהיו לו בעבר עם מעסיקים קודמים וכו’. השלב הזה הוא קריטי והוא נותן לנו אינדיקציה מעולה האם המועמד מתאים לערכים של החברה שלנו או לא ולא פחות חשוב, שנוכל לסמוך עליו, הרי הוא הולך לקבל את הסיסמאות של האתרים שלי ואני רוצה להיות בראש שקט בעניין הזה.6. מי שעובר את הראיון עובר לאישור סופי של בעל העסק ומביניהם בוחרים אחד (או יותר) שהתקבלו.
אחרי שגייסנו מגיע השלב אולי הכי חשוב בכל התהליך.
קליטה של העובד ובניית סביבת עבודה מתאימה ואוטונומית בכדי שהעסק ידפוק כמו שעון:
היינו עדים לכמה לקוחות שגייסו עובדים אבל תהליך ההטמעה בעסק לא צלח. התהליך לא צלח, כי כמו כל עובד שאתם מגייסים זה לא שגר ושכח, צריך לדאוג לתוכנית חפיפה ושבעצם תוכלו לסמוך על העובד לתפקד כמוכם בזמן אמת.בנוסף להכשרה רגילה של כל עובד, צריך לדעת איך לעבוד עם עובד פיליפיני וזה חלק מהאחריות שלנו – היום, הרחבנו את השירות מלגייס ולשחרר ללהיות מעורבים בכל תהליך הקליטה ולא פחות חשוב לבנות ללקוח דשבורדים וכלים כדי שהעובד הפיליפני יוכל לעבוד בצורה הכי מסודרת שיש וללקוח לעקוב אחרי הכל ולשלוט על הכל.
אחרי תהליך גיוס והכשרה של 3 שבועות, העסק התחיל לתקתק וכמו כל לקוח שעובר איתנו את התהליך אנחנו מקבלים את הפידבק של “למה לא עשיתי את זה כבר לפני שנתיים ובואו תעזרו לי להפריט עוד תהליכים (מפה לשם כבר התחלנו לעזור לו להפריט את הנהלת החשבונות, תפעול האתר, וניהול עמודי סושיאל)”
הרבה בעלי עסקים שאנחנו מדברים איתם בטוחים שאצלהם בעסק אי אפשר לשלב פיליפנים כי “העסק בעברית”, “רק הם מסוגלים לעשות את העבודה”, “הם לא סומכים על אף אחד חוץ מעצמם” ועוד מלא סיבות ותירוצים (תלוי את מי שואלים).
פעם הצלחנו להעביר תהליכים מאוד ספציפיים וייחודיים ל-VA, היום יש לנו מאות תהליכים שכבר הפרטנו בספקטרום מאוד מאוד רחב:
הנהלת חשבונות, עיצוב, ניהול קמפיינים, עבודה מזכירותית, ניהול אתר, עבודת אקסל, כתיבת תוכן, בניית אתרים, שירות לקוחות, תחזוקת אתר, ריצ’ אווט, עבודות מחקר, שיחות לדאטות וכו’.
יש לכם תהליך רפיטטיבי בעסק שלוקח עשרות – מאות שעות בחודש? ב-90% מהמקרים יהיה לכם משתלם להוציא החוצה את העבודה לעובד וירטואלי מהפיליפנים.
רוצים לקבל ביטחון? דברו איתי:)
